#meerbetekenen voor klanten doen we samen
Meer focus, meer samenwerking, meer omzet
Hoe een uitdaging dynamiek en energie losmaakte
Toen we eind 2024 vooruitkeken naar dit jaar leken we als HumanCapitalCare voor een ‘omzet-uitdaging’ te staan. De voorziene omzet was minder dan eerdere jaren, terwijl we gewend zijn aan een jaarlijkse groei. ‘Never waste a good crisis’, dacht directeur Martin Dekker. Hij riep de managers commercie & bedrijfsvoering en de regiodirecteuren bij elkaar voor een ‘strijdplan’ en meer samenwerking. ‘Die uitdaging bracht dus vooral iets goeds,’ vertelt Martin. ‘Namelijk een gevoel van urgentie. Bij iedereen brak het besef door dat we meer focus moeten leggen op commercie, op het collectieve belang, op samenwerking.’
scroll door ▼
De managers commercie & bedrijfsvoering stelden ieder voor hun eigen regio een plan op langs drie assen. Hoe behoud je de klanten die dreigen te vertrekken, bijvoorbeeld omdat ze gaan aanbesteden? Bij welke klanten kunnen we onze dienstverlening uitbreiden? En hoe kunnen we nieuwe klanten vinden en benaderen? Zij presenteerden deze verschillende (regio)plannen aan elkaar en aan het Landelijk Management Team. De plannen werden ook onderling gedeeld, zodat men elkaars ideeën nog eens kon nalezen en toepassen. Vervolgens ging alle regio’s hard aan de slag.
Stevige commerciële focus ‘De situatie leidde tot een betere horizontale samenwerking tussen de regio’s én tot een betere verticale samenwerking', vertelt Martin. ‘Want voortaan schuift iedere maand iemand namens de managers commercie & bedrijfsvoering aan bij het overleg van het Landelijk Management Team. We bespreken dan gezamenlijk wat zíj denken dat er nodig is om onze sales-organisatie verder te optimaliseren. Daarmee ontstaat er een stevige focus op commercie. Een sterk besef dat er een collectief belang is naast de regionale belangen, dat we landelijke klanten sámen kunnen binnenbrengen.’ En de omzet voor dit jaar? ‘We zullen onze ambitie van ‘omzet 2024 plus groei’ net niet helemaal halen', voorspelt Martin. ‘Maar we hebben dit jaar meer omzet dan ooit, met nieuwe landelijke en regionale klanten. En dat is een méga-prestatie van iedereen!’
Floor Verhagen, regio Midden
‘Succes dankzij planmatige en multidisciplinaire aanpak’
Floor Verhagen is als manager commercie & bedrijfsvoering ‘supertrots’ op waar regio Midden nu staat. Veel klanten die misschien zouden weggaan, zijn voor de regio behouden. Zoals HKU, GSV, Renewi en Sopra Steria. Daarnaast zijn er nieuwe klanten bij gekomen, zoals Veiligheidsregio Utrecht, ASN Bank en FrieslandCampina. Deze laatste is nu een van de grootste klanten in de regio,’ vertelt Floor. ‘Trots ja, maar het is ook heel hard werken.’ De sleutel voor het succes ligt volgens haar in de grote betrokkenheid vanuit de regio, van stafleden en vakprofessionals, om zo de voorstellen naar klanten echt op maat te maken.
scroll door ▼
Een aantal klanten in regio Midden dreigde afscheid te nemen van ons als arbo-dienstverlener, bijvoorbeeld omdat het contract afliep. Om meer planmatig voorbereid te zijn, koos regio Midden dit jaar voor een nieuwe werkwijze. ‘Op de agenda van het regiomanagement staat voortaan standaard het punt strategisch accountmanagement', vertelt Floor. ‘Met elkaar bekijken we welke klanten een risico vormen. Zes maanden voor afloop van het contract moet er voor zo’n klant een plan van aanpak liggen, opgesteld samen met het multidisciplinaire klantteam, zodat we alle signalen vanuit die klant meenemen. Met deze werkwijze hebben we veel klanten kunnen behouden en een doorstart met ze kunnen maken. Bijkomend voordeel is dat we zo ook andere zaken structureel kunnen bespreken. Stel, we willen als HumanCapitalCare zelf afscheid nemen van een klant, dan kunnen we daar nu ook in het regiomanagement zorgvuldig over sparren op basis van klant-, medewerker- en financiële waarde.’
Strakke opvolging geven
‘Ook voor het uitbouwen van de dienstverlening bij bestaande klanten moet je een plan hebben,’ betoogt Floor. Kenmerkend voor regio Midden is het structureel gebruik van de organisatiescan en de communicatiematrix. ‘Bij elke nieuwe klant doen we nu een organisatiescan’, vertelt Floor. ‘Daarmee kijken we naar het verzuim, en naar de resultaten uit de RI&E en het PMO. Daarnaast houden we diepte-interviews met stakeholders. Dit alles leidt tot een advies en een plan. Dat volgen we op via de communicatiematrix, zodat we op tactisch en strategisch niveau met iedereen contact houden: directie, OR, medewerkers. Zo kun je niet alleen strak uitvoering geven aan de afspraken, maar ook je dienstverlening uitbouwen. Dat levert veel op.’
Effectief tenderproces in richten
Regio Midden had daarnaast nog plannen om niet-klanten proactief te benaderen, maar net als in regio West kwam er een groot aantal offerte-aanvragen en tenders op ze af. ‘Ook daarin zijn we succesvol geweest,’ stelt Floor. ‘Maar zulke trajecten kosten veel energie en tijd.’ Mede daarom hebben de managers commercie & bedrijfsvoering, de managers advies en de collega’s van de Tenderdesk enkele verbetervoorstellen ingediend bij het Landelijk Management Team. Zoals het inrichten van een effectiever tenderproces en een bibliotheek met uniforme offerteteksten waarin het interne organisatieverhaal naar klanten toe is vertaald. ‘Ongeveer de helft van de aanbestedingen weten we binnen te halen,’ vertelt Floor. ‘Gezien de energie die we erin steken – ook van de Tenderdesk en de afdeling Juridische zaken – zou dit percentage wel hoger mogen liggen. Een gezamenlijk beeld van onze ideale klantenportefeuille met criteria voor op welke aanbestedingen je inschrijft, kan die effectiviteit nog verder verhogen,’ besluit Floor.
Kenneth Kho, regio West:
‘Voor de regio én landelijk mooie stappen gezet’
‘Omzet is goed, marge is beter’, dat is het mantra van Kenneth Kho, accountmanager in de regio West. Hij stond begin dit jaar voor een forse uitdaging. Regio West is in principe het kleinst als het gaat om het aantal medewerkers, maar had naar verhouding een lange weg te gaan. ‘Door een samenloop van omstandigheden eind vorig jaar vielen er ook klanten weg', verklaart hij. Maar commercie is hem op het lijf geschreven, zegt hij zelf, en dus maakte hij een plan van aanpak.
De regio begon met het maken van analyses en organisatiescans om te kijken welke klanten er meer dienstverlening zouden kunnen afnemen. Een volgende stap was om te kijken bij welke klanten het contract meer zou kunnen opbrengen. Kenneth legt uit: ‘Bij sommige klanten werken we nog met all-in-contracten, waarbij een vast bedrag per medewerker wordt gerekend. Dit zijn oudere contractvormen, die we bij nieuwe klanten niet meer hanteren. Het risico is namelijk dat bij een plotselinge stijging van het verzuim, er aanzienlijk meer werk verricht moet worden voor hetzelfde tarief. En als dan ook nog eens het aantal medewerkers groeit, wordt dit een lastig verhaal.’ De twee grootste klanten van de regio – ANWB en COA – hebben nog zo’n all-in-contract. ‘We zijn met hen in gesprek om tot nieuwe, meer passende afspraken te komen', vertelt Kenneth. ‘Daarmee zetten we belangrijke stappen richting een contractvorm die beter aansluit bij onze huidige dienstverlening en de risicoverdeling. Omdat deze klanten vestigingen hebben in het hele land reikt dit voordeel verder dan alleen onze regio.’
Goede marge
Ook het binnenhalen van nieuwe klanten bleek succesvol: BNG Bank NV, Vidomes, ZonMw, enzovoorts. ‘Het is in principe best een luxe dat veel aanvragen en tenders komen aanwaaien', zegt Kenneth. ‘Maar dan moet je die natuurlijk wel winnen en een goede deal maken: met commerciële tarieven en zonder kortingen. Mijn tips zouden zijn: focus niet zo zeer op de omzet die je bij een klant kunt halen, maar op de marge die het contract je geeft (marge is wat je overhoudt aan een contract nadat je de kosten voor je contractuele verplichtingen ervan aftrekt). Als de marge goed is, maakt het eigenlijk niet zoveel uit hoe groot of klein de klant is. En geef geen korting!’
Gevulde pijplijn
Kenneth heeft regelmatig contact met collega’s uit de andere regio’s. ‘Je luistert naar de ideeën van anderen. Vervolgens neem je het beste van elkaar mee naar je eigen regio,’ zegt hij. Nu de laatste weken van het jaar zijn aangebroken, constateert Kenneth dat hij er nog niet helemaal is. ‘Er moet nog wel een tandje bij. Maar er zit een flink aantal nieuwe klanten in de pijplijn, evenals een aantal aanvragen. Als die allemaal vallen, hebben we het druk genoeg.’ Net als Floor Verhagen uit regio Midden zou hij voor de toekomst wel een lijst prospects willen hebben, die je gedurende het jaar gestructureerd en proactief kan benaderen. En een wat strakker inschrijf- of tenderproces. ‘Maar ja,’ besluit hij laconiek. ‘Dat is denk ik in elk bedrijf zo. Het blijft toch mensenwerk.’